De vijfde spreker van de Europese Great Place to Work® conferentie die het podium betreedt, is Karen Bowes. Bowes is HR director en Hoofd Duurzaamheid bij Capital One in Groot-Brittannië. Karen zal ons vertellen over de specifieke acties die ze hebben ondernomen om vertrouwen opnieuw op te bouwen en meer betrokkenheid te creëren binnen Capital One.
Dit heeft er inmiddels toe geleid dat Capital One dit jaar is uitgeroepen door Great Place to Work® tot Beste Werkgever van Groot-Brittannië in de categorie Large & Multinational Workplaces.
In 2009 bleek uit onderzoek dat slechts 26% van de medewerkers zich betrokken voelde bij de organisatie. Om dit te veranderen is een driejaren strategie ontwikkeld dat gebaseerd is op vier pijlers; Instil pride, Inspiring leaders, Build trust en Invest in our People. Deze strategie heeft zijn vruchten afgeworpen; Bowes laat ons zien hoe de betrokkenheid zich in drie jaar positief ontwikkelde van 26% in 2009, naar 83% in 2012.
Na deze indrukwekkende introductie legt Bowes uit wat ze de afgelopen drie jaar in de praktijk hebben gedaan op het gebied van de vier pijlers. Elk onderdeel sluit ze af met een mooie quote van een van haar medewerkers die duidelijk laat zien hoe groot de waardering van medewerkers op de vier gebieden is.
Instil pride
De visie die Capital One in de UK ontwikkelde is: ‘Lets make lives better’. Deze visie heeft betrekking op medewerkers, klanten, de maatschappij en de omgeving. De doelen die bij deze visie horen zijn:
- Voldoe werkelijk aan de behoeften van de klant
- Geef mensen wat ze van ons verwachten
- Bevorder langdurige relaties met klanten
- Creëer een cultuur van innovatie
Het bleek noodzakelijk om de zienswijze en plannen rondom medewerkers, klanten en de markt met elkaar in lijn te brengen en allemaal te verbinden aan de visie.
Deze visie staat vier jaar later nog steeds als een huis en Capital One medewerkers zijn zich er zeer bewust van. Om dit voor elkaar te krijgen wordt er onder meer, een jaarlijkse Vision Day georganiseerd. De afgelopen jaren was de insteek steeds net iets anders (2010: ‘Wat doen we al?’, 2011: ‘Wat is er veranderd?’, 2012: ‘Wat doen anderen?’ en in 2013: ‘Omgaan met echte business kwesties’). Het succes van deze dagen neemt toe. De dagen staan volledig in het teken van de visie en laat medewerkers op een leuke en inspirerende manier zien hoe Capital One het leven beter maakt. In 2011 werd medewerkers gevraagd om een video op te nemen waarin zij aan het management uitleggen op welke manier Capital One op dat moment al het leven beter maakte. Dit resulteerde in meer dan 60 YouTube videos, waarvan een deel op de eerste Vison Day werd getoond, wat voor veel inspiratie zorgde. In 2013 stond de Vision Day in het teken van de ‘Battle of Ideas’.
Naast deze visiedagen besteedt Capital One gedurende het jaar constant aandacht aan het bewust maken van medewerkers van de visie door onder andere; een klant-week, Best Fair, product presentaties, afdeling roadshows, maatschappelijke evenementen, externe sprekers en leiderschapsblogs die voor alle medewerkers toegankelijk zijn.
Inspiring leaders
Capital One investeert volop in leiderschap, dit blijkt een sleutel tot succes. Hierbij zijn vijf elementen van belang. Een inspirerende leider…
- Geeft het goede voorbeeld;
- Inspireert met een gedeelde visie;
- Is kritisch op het proces
- Helpt anderen te doen
- Stimuleert denken met het hart
Om de leiders zelf te inspireren worden regelmatig bijzondere inspirerende gastsprekers uitgenodigd, deze zijn actief in de sport, politiek of het bedrijfsleven.
Build trust
Zodra Bowes over vertrouwen begint te vertellen, geeft ze aan hoe lastig ze dit onderwerp vindt. “Trust, if you are looking for it, you won’t find it. If you ask for it, you won’t get it” zegt ze. Inmiddels is ze er achter dat het grotendeels te maken heeft met luisteren. In gesprekken met medewerkers komt dit altijd terug. Om goed te luisteren naar medewerkers zijn er verschillende initiatieven ontwikkeld om alle mogelijke barrières te verwijderen, zoals een ‘Think tank’, CEO focusgroepen, regelmatige “CEO All Hands” (een overleg waar iedereen verplicht bij aanwezig moet zijn), medewerkeronderzoeken en Pulse, een platform voor medewerkers via Facebook om beter samen te kunnen werken. Via al deze kanalen kunnen medewerkers aan het management laten weten wat er speelt en kan er feedback gegeven worden. Het management gaat met alle input serieus om.
Invest in our People
Capital One realiseert zich dat hun medewerkers hun grootste goed zijn en investeert daarom actief in hun welzijn. Het motto is ‘Be Well’ en dat geldt op emotioneel, fysiek, financieel, balans en intellectueel vlak. Bowes vertelt over de holistische benadering die ze bij Capital One hebben als het neer komt op gezondheid en welzijn. “We bieden medewerkers van alles en ze beslissen zelf hoe en wanneer ze het willen gebruiken, dit machtigt mensen en creëert vertrouwen”. Een aantal voorbeelden hiervan zijn een global wellness portal, massages en schoonheidsbehandelingen op kantoor en een luxe sportschool, waar ook lessen worden gegeven, en die buiten werktijden open is.
Het ‘Get active’ programma nodigt medewerkers uit om in teams hun eigen fitness uitdagingen op te stellen, het geeft ze toegang tot een journal over eten (met meer dan 100.000 keuzes) en maakt het mogelijk om contact te leggen met anderen via forums. Prestaties kunnen per persoon en team bijgehouden worden en worden vergeleken met anderen. Medewerkers die zich inschrijven krijgen een gratis digitale hardslagmeter, zweetband en welkomstpakket.
Verder is er op kantoor een muziekkamer, een game kamer, een gezonde lunch en een kappersservice. Inmiddels is er ook een koor van medewerkers. In de ontwikkeling van medewerkers wordt ook uitgebreid geïnvesteerd, zowel op professioneel als op persoonlijk vlak. Alle medewerkers kunnen geld krijgen voor een opleiding naar keuze. Deze hoeft niet altijd een directe link met het huidige werk te hebben. Daarnaast wordt elke gelegenheid om iets te vieren aangegrepen (bijvoorbeeld een champagne ontbijt op kantoor) en staat er op kantoor een grote Thank You muur met daarop de namen van alle medewerkers.
Het enthousiasme straalt van Bowes af als ze dit allemaal verteld. Het is duidelijk dat ze trots is op de organisatie en de mensen en dat ze bij Capital One een stap verder gaan in het investeren in hun medewerkers. Ook is ze eerlijk. Als afsluiting laat ze opnieuw de grafiek met betrokkenheid percentages zien, maar ditmaal met de scores van 2013 erbij. De scores zijn licht gedaald, wat veroorzaakt wordt door een hoge werkdruk, een verschuiving in management en een gebrek aan individuele erkenning. Het succes vasthouden is de nieuwe uitdaging voor Capital One, Bowes beseft dat dit werk nooit gedaan zal zijn. Met de instelling van Bowes en het creatieve en inspirerende beleid dat Capital One voert, heb ik zo het gevoel dat het wel goed komt en de rest van de genodigden in de zaal volgens mij ook.
Later die avond blijkt tijdens het gala dat Capital One UK zich de Beste Werkgever van Europa 2013 mag noemen (in de categorie Large Companies) en neemt Karen Bowes, geheel verdiend, de mooie bokaal blij in ontvangst.
Interesse in dit onderwerp? Lees dan ook:
- Lees de business case: Rendement van vertrouwen.
- Lees ook de Whitepaper: Vertrouwen is de basis voor succesvol leiderschap.
- Ontdek de tips voor betere werk-privé balans.
- Geïnteresseerd in hoe je een werk-privé balans in jouw organisatie kan faciliteren?
Wil je op de hoogte blijven van nieuwe publicaties, events en ander nieuws? Volg ons dan op LinkedIn en meld je aan voor de nieuwsbrief!
