Wat bepaalt de employee experience? Zijn dat arbeidsvoorwaarden, faciliteiten, een sterke teamspirit of ontwikkelingsmogelijkheden? Volgens de HR-directeuren en -professionals die aanwezig waren tijdens de summit die Great Place to Work en HRcommunity over employee experience organiseerden, is leiderschap het meest bepalend voor employee experience. In deze blog delen wij hun visie op het juiste leiderschap dat past bij een optimale employee experience.
Aanwezigen
Bianca Beersma - Professor in Institutions and Identities bij de Vrije Universiteit Amsterdam
Frank van den Brink - HR Director Employee Experience bij ABN AMRO Bank
René Brouwers - Directeur bij Great Place To Work
Monique Hopmans - Vice President Group Human Resources bij Ingram Micro
Afiena Jonker - Netherlands HR Director bij Oracle
Marloes van Straaten - Journalist
Bewustwording
Wat Great Place to Work-directeur René Brouwers als start van de discussie zelfs wel aandurft te stellen, is dat volgens hem veruit het overgrote deel van de employee experience wordt gecreëerd door een leidinggevende. Brouwers: ‘Vertrouwen is bij ons de basis. Binnen die context is leiderschap nog belangrijker. Ben je bepalend of sturend? En hoe krijgt leiderschap een plek binnen de beleving van de medewerker?’ HR-professionals vragen zich volgens Brouwers vaak af hoe ze leiderschap kunnen sturen, omdat het bepalend is voor de employee experience. Maar zijn leiders zich er wel van bewust dat ze grotendeels bepalend zijn in het creëren van de employee experience? Voorbeeldgedrag is van essentieel belang. Brouwers: ‘Des te bewuster je je daarvan bent als leider, hoe meer je daarin kunt betekenen en een gevoel kunt geven van wie jij bent als organisatie, des te meer je klant en medewerker blijft plakken.’
Mensen meekrijgen in veranderingen
Afiena van den Broek (Oracle) geeft aan dat zij soms ziet dat het verkeerd gaat; ‘Wat wordt er van mij verwacht als manager en hoe ga ik hulp krijgen om het team mee te krijgen?’. De HR-directrice vertelt dat Oracle een transitie richting een cloud-organisatie heeft ondergaan en dat alle managementlagen hierin meegenomen moesten worden. Er moest immers een kloof overbrugd worden. Hoe doe je dat? Wat wil je? Waar kom je mee in aanraking? Hoe kun je dat oplossen? Van den Broek: ‘Het is belangrijk richting te blijven aangeven en daar mensen in alle lagen in mee te krijgen.’ Ze noemt dat een grote uitdaging waar ze vanuit de HR-kant mee te maken heeft.‘In een verandering kan je wel bepalen dat het goed is en hoe je het gaat doen, maar als je mensen en management daarin niet meekrijgt, heb je probleem.’ Dat beaamt hoogleraar Institutions & Identity, Bianca Beersma: ‘Je moet naar de medewerkers luisteren in álle lagen van de organisatie. Als dit is wat wij van je willen, wat vind je daarvan? Waar loop je tegenaan? En wat kunnen we daaraan doen?’
Leiderschapsgedrag vanuit teamleden
Frank van den Brink (ABN AMRO) denkt dat het breder is dan alleen leiderschap: ‘Ook zingeving, creativiteit, innovatie, flexibiliteit en leiderschap in teams wordt steeds belangrijker.’ Dat hangt er natuurlijk vanaf hoe je leiderschap definieert en wat je wilt zien van je leiders, stelt hoogleraar Beersma. Beersma: ‘Leiderschapsgedrag vanuit teamleden wordt steeds belangrijker. Communiceer als organisatie wat je van je leider wilt, bijvoorbeeld in het selectiegesprek, bouw een businesscase voor besluitvorming en kijk wat je hieruit kunt halen en wat je daarmee opschiet’. Ook Beersma onderstreept het belang van de leidinggevende als rolmodel. Of wat diegene zegt en doet wel of niet in lijn is met elkaar, kan een enorm verschil maken in een organisatie.
Voorbeeldgedrag van leider bepalend voor employee experience
Voorbeeldgedrag is wel wat mensen eisen van een nieuw type leider. Dat betreft zaken als welke leaseauto rijden ze of werken ze zelf ook op een flexibele werkplek? Van den Brink: ‘Er zit geen filter meer tussen werk en privé. Het is belangrijk voor leiders om nog normaal in de maatschappij te kunnen functioneren. Het kapitaal zit immers op de werkvloer.’ Volgens de Director Employee Experience draagt het goed onderhouden van je mensbeeld ook bij aan de beleving die je wilt achterlaten. Weeg daarbij contrasterende belangen af. Deze zijn volgens Van den Brink bepalend voor het werkgeverschap.
Employee experience op alle lagen van de organisatie
Brouwers: ‘Waar het vaak misgaat binnen organisaties, is dat er een goed bestuur zit, maar dat de vertaalslag naar het laagste niveau onvoldoende wordt gemaakt.’ Van den Broek (Oracle): ‘Juist! Dat is precies wat ik binnen de organisatie probeer uit te dragen. Het proces moet op alle niveaus landen. Dat is het stukje wat bij medewerkers in het hart zit.’ Klopt, zegt hoogleraar Beersma: ‘Wanneer je dit niet doet krijg je een soort schijnparticipatie – alles is al bedacht maar er volgt nog een ‘sessie met het personeel’. Je moet als organisatie veel eerder beginnen met betrekken.’
Van visie naar werkvloer
Helaas wordt de vertaling van visie naar praktijk vaak te weinig gemaakt, waardoor de visie of boodschap niet doorsijpelt. Er gaat veel verloren wanneer de boodschap van de organisatie van manager tot manager wordt overgebracht. Uiteindelijk blijft de medewerker dan achter met een halve boodschap of eentje die niet aanspreekt. Aan tafel wordt gepleit voor een andere aanpak, namelijk om álle managementlagen op dezelfde manier aan te spreken met dezelfde boodschap. Op die manier kan de vertaling worden gemaakt en weet de medewerker ook waar zijn rol van belang is en waarom zijn rol ertoe doet. Op die manier zorg je voor vertrouwen.
Dienend leiderschap
Naast voorbeeldgedrag wordt vertrouwen geven genoemd als een belangrijke eigenschap van een moderne leider. Is het nieuwe type leider een dienend leider? Er is veel onderzoek naar gedaan, en het blijkt dat de voorkeur inderdaad uitgaat naar een leider die zich bescheiden opstelt. Hoogleraar Beersma: ‘Je zou eigenlijk willen als organisatie dat je leidinggevende wat bescheidener is. Als ze durven toegeven dat ze misschien niet alle kennis hebben, een leidinggevende weet het immers ook niet altijd allemaal, gaat een leidinggevende ook minder snel micromanagen op operationeel niveau omdat zijn kop er anders afgaat.’
Leiders hebben niet alle wijsheid in pacht
Het moet binnen organisaties meer algemeen geaccepteerd worden dat leiders niet meer alle wijsheid in pacht hebben. De medewerker weet soms meer dan de leider over specifieke onderwerpen. En dat is juist een voordeel. Benut dat! Navigeer weg van ontwikkelplannen, zet mensen in op waar ze goed in zijn en ontwikkel dit. Hopmans (Ingram Micro): ‘Ik vertrouw in mijn team en zet iedereen in hun kracht in. Tijd investeren in iets waar iemand niet per se goed in is, is immers niet efficiënt.’ Zo creëer je vertrouwen, maar ook zelfvertrouwen. En vertrouwen staat weer in verbinding met de medewerkersbeleving. Zo is het cirkeltje rond en zie je dat dienend leiderschap en medewerkers laten meebeslissen bijdraagt aan grotere betrokkenheid en betere employee experience. Je vertrouwt het team dat zij de beste keuze maken, zoals bijvoorbeeld bij Great Place to Work voorop staat. Brouwers: ‘Mijn team moest voordat ik directeur werd besluiten of ze mij als directeur wilden hebben. Je stelt het team voorop: jullie nemen het besluit wie je daar hebt zitten!’
Bouwen aan vertrouwen
Kortom: door het juiste voorbeeldgedrag creëer je vertrouwen als leidinggevende. Maar niet alleen dat. Je moet ook als leider de moed hebben om te zeggen: ‘Dit is wat we willen. Wat kunnen we doen om dit te bereiken en hoe kunnen we jullie - de medewerker - hierbij helpen?’ Het is geen kwestie van opdrachten opleggen, maar in gesprek gaan en meedenken en mee laten denken. Leiderschap is sterk aan het veranderen. Dat blijkt ook uit de onderzoeken die naar dit onderwerp gedaan worden. En juist die leiders die zich bescheiden kunnen opstellen, maar verantwoordelijkheid nemen wanneer nodig, zijn schaars. Maar ook jij kan daarin vandaag al het verschil maken op weg naar een betere employee experience. Zorg ervoor dat je in je dagelijkse besluiten medewerkers meeneemt en betrekt in zaken die van invloed zijn op hun werk. En daar heb je niets voor nodig, maar kun je direct mee beginnen.
Interesse in dit onderwerp? Lees dan ook:
- Waarom employee experience zo belangrijk is
- Hoe bouw je een optimale employee experience?
- Whitepaper: De rol van leiderschap in employee experience
Dit artikel is tot stand gekomen door de samenwerking tussen Great Place to Work Nederland en HRcommunity.
